Tugasnya Sama, Cara Melayaninya Beda

Cerita ini saya alami waktu ke bank untuk cetak buku tabungan. Juga waktu pergi ke salah satu perusahaan telekomunikasi untuk mengurus koneksi internet yang rusak di rumah.

Ada tiga kegiatan yang hari itu harus diselesaikan. Tujuan pertama, ke perusahaan telekomunikasi milik BUMN. Setelah tiba di tempat sekitar jam 8 pagi, memasuki pintu masuk langsung disambut petugas wanita berseragam hitam sambil mengucapkan salam,

”Selamat pagi, Pak. Ada yang bisa dibantu?”

“Saya mau lapor, internet di rumah rusak, mbak”

“Silakan mengambil nonor antrian, Pak” ungkapnya sambil menunjukkan ke mesin pencetak nomor antrian.

Dapat antrian nomor 3. Setelah itu dipersilahkan lagi duduk di kursi yang cukup empuk. Tata letak kursi antriannya tidak seperti biasanya, berjejer dua atau tiga baris di satu tempat. Tapi dipecah menjadi beberapa bagian. Posisi meja Costumer Service Officer (CSO) juga tidak saling berdekatan, tapi ditempatkan di beberapa bagian ruangan.

Setelah menunggu sekiiar 10 menit, petugas yang berseragam hitam tadi mempersilahkan untuk menuju CSO yang letaknya justru di dekat pintu masuk. Ada CSO wanita yang masih muda yang tampaknya karyawan baru, terlihat dari lencana di dadanya bertuliskan “Training”.

 CSO tersebut berdiri, tersenyum dan menyapa sambil menangkupkan kedua tangannya di dadanya,

“Ada yang bisa dibantu, Pak?”

“Iya, mbak. Internet di rumah rusak”jawab saya

“Sudah berapa hari rusaknya, Pak?”

“Mulai kemarin, mbak. Telepon rumahnya juga nggak bisa dipakai”. Kemudian dia menanyakan nama saya dan alamat. Saya jelaskan kalau rekening telepon rumah itu atas nama istri saya.

“Sebelumnya sudah pernah rusak, Pak?”

“Pernah, mbak. Dan waktu itu lapor juga”. Kemudian dia cek di komputer

“Benar, Pak. Dua bulan yang lalu, ibu Dienna pernah lapor ke sini. Waktu itu ada petugas  yang datang ke rumah, Pak?”tanya dia lagi.

“Ada, mbak. Petugasnya datang dan cek jaringan internet di rumah”.

“Baik, Pak. Laporan bapak sudah kami terima. Dalam waktu 3 x 24 jam, petugas kami akan datang ke rumah Bapak”.

Kemudian dia berdiri dan menanyakan apakah ada lagi yang bisa dibantu. Saya bilang nggak ada dan sudah cukup

“Makasih, mbak”. Saya pun berdiri dan buru-buru keluar ruangan untuk pergi ke bank. Sebelum keluar pintu ruangan, tiba-tiba petugas CSO wanita lainnya mengarahkan saya menuju ke satu tempat untuk mengisi semacam kuesioner secara elektronik. Isinya tanggapan pelanggan mengenai pelayanan yang sudah diberikan.

Di mesin itu ada tiga tombol. Saya diminta memilih salah satunya. Apakah tidak puas, puas atau sangat puas dengan pelayanan yang diberikan. Caranya dengan memencet salah satu tombol. Nggak banyak mikir, langsung saya pencet tombol sangat memuaskan.

“Pilih sangat memuaskan ya, Pak”kata petugas yang mendampingi tadi.

“Ya, mbak. Memang pelayanannya benar-benar memuaskan”jawab saya sambil bergegas menuju pintu depan. Di pintu itu petugas yang berseragam hitam, sambil tersenyum nggak lupa juga mengucapkan terima kasih.

Pelayanan yang kurang lebih sama, sama-sama baiknya dan memuaskan, juga saya alami ketika cetak buku tabungan di salah satu Bank Syariah milik salah satu BUMN. Setelah membuka pintu masuk, saya disambut satpam pria yang mengucapkan salam.

Setelah menjelaskan maksud saya, petugas itu langsung mempersilahkan menuju kursi di depan teller. Waktu itu kursi antrian banyak yang kosong. Nasabah yang menunggu cuma saya. Duduk sebentar, teller wanita berdiri dan mempersilakan saya ke depan.

“Ada yang bisa dibantu, Pak?”tanyanya dengan sopan.

“Bisa minta tolong cetak buku tabungan, mbak?”jawab saya nggak kalah sopan.
Kemudian dia menerima buku tabungan dan meminta saya supaya duduk kembali. Setelah selesai dicetak, saya dipanggil lagi dan ditanya,

”Apa masih ada yang bisa dibantu,Pak?”.

“Sudah cukup, mbak. Makasih banyak”jawab saya.

Dua tugas selesai sudah, tapi masih ada satu lagi yang harus dituntaskan. Pergi ke bank yang letaknya di seberang jalan Bank Syariah tadi untuk cetak buku.

Memasuki bank non syariah milik BUMN tersebut, setelah menjelaskan maksudnya, saya dipersilakan Satpam ke teller. Saya lihat waktu itu teller sedang sibuk bekerja. Saya pun tahu diri, nggak langsung minta cetak buku. Menunggu dengan sabar dia menyelesaikan kerjanya.

Tanpa diduga, sambil duduk dan bekerja dia mendongakkan kepala dan bertanya ke saya,

”Mau apa, Pak?”.

Wah, boleh juga nih pertanyaannya. To the point dan singkat banget kalimatnya. Nggak seperti kalimat yang diucapkan teller di bank sebelumnya atau petugas di perusahaan telekomunikasi.

“Mau cetak buku, mbak”jawab saya juga to the point sambil menyerahkan buku tabungan.

“Tunggu sebentar, Pak. Dia meletakkan buku tabungan saya di meja dan kembali meneruskan pekerjaannya”.

Sambil berdiri, saya sabar-sabarin nunggu giliran dilayani. Karena saya tunggu sambil berdiri, sejenak dia mengambil buku tabungan itu dan menyerahkan ke temannya untuk dicetak. Dan dia tanpa perasaan bersalah, meneruskan kembali pekerjaannya.

Dari ketiga pengalaman itu, saya menyimpulkan. Ternyata, untuk tugas dan pekerjaan yang sama, sudah ada prosedur standarnya, cara dan sikap seseorang dalam menjalankan tugasnya bisa berbeda, lho. Sama – sama karyawan di bagian teller, ternyata cara memperlakukan nasabahnya belum tentu sama. Bisa diibaratnya seperti bumi dengan langit.

Kenapa bisa begitu ya? Kurangnya pemahaman si karyawan tentang tugasnya, minimnya supervisi dari atasannya, pengaruh kepribadiannya atau karena sebab lainnya?

14 pemikiran pada “Tugasnya Sama, Cara Melayaninya Beda

  1. beda budayanya kali mas.
    setiap bank punya standar pelayanan tersendiri kan dan bagaimana budaya pelayanan ini dipelajari di masing-masing perusahaan.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s